VieCuri brengt performance support in de praktijk, geïnspireerd door de 5 Moments of Need

VieCuri is een topklinisch ziekenhuis in Noord-Limburg. Geïnspireerd door de 5 Moments of Need, houdt adviseur Learning & Development Marlies van den Munckhof zich bezig met performance support. Wat hebben medewerkers op de werkvloer in een specifieke situatie nodig, is daarbij de hamvraag. Door aan de praktijkkant van het leren te beginnen, wordt de klantwens leidend en kun je dus ook echt vragen en problemen die spelen op de werkvloer oplossen. Marlies vertelt ons wat dat vraagt van het Leerhuis, maar vooral ook wat het VieCuri brengt.

Wat is jouw rol bij VieCuri?

38 jaar geleden ben ik begonnen als leerling verpleegkundige. Na mijn diplomering heb ik vijf jaar op een chirurgische afdeling gewerkt. Daarna nog ruim 15 jaar op de dialyseafdeling, als dialyseverpleegkundige. Vanwege mijn interesse in leren en ontwikkelen heb ik de overstap naar het Leerhuis van VieCuri gemaakt.

Ik heb altijd al affiniteit gehad met leren en ontwikkelen van professionals. Ik vind het heel erg leuk om daar mijn rol in te pakken. Want wat ik doe heeft uiteindelijk wel effect op de patiëntenzorg. Alleen sta ik niet meer zelf naast dat bed. Op dit moment houd ik me veel bezig met digitaal leren. Dus daar vallen CAPP LMS en Agile Air en QR onder. En dat koppelen we nu heel concreet aan het project werkplekleren. Performance support is dan natuurlijk een heel belangrijk onderwerp. Maar ook alle andere dingen die daarbij horen, dus hoe rol je het dan uit, hoe neem je de mensen mee, hoe laat je de mensen daar een stukje eigen regie in pakken, ook in het maken van materiaal. En hoe onderhoud je al die content vervolgens. Dat komt nu samen in het project werkplekleren.

Wat is jullie visie op performance support?

Die komt eigenlijk voort uit de vraag hoe we leren zo in kunnen richten dat het ook een beetje beklijft. Vooral om onze mensen op de werkvloer goed te kunnen helpen, op een manier waardoor we ze niet uit hun werk hoeven halen, maar waarbij ze wel snel en goed geholpen zijn, door ze brokjes informatie aan te bieden die ze nodig hebben terwijl ze aan het werk zijn.

We maken daarbij veel gebruik van het model 5 Moments of Need van Bob Mosher en Conrad Gottfredson. Zij onderscheiden 5 momenten waarop we leren, met ieder hun eigen specifieke leerbehoeftes. Als je iets nieuws leert, wil je andere dingen weten, dan wanneer je kennis toe wilt passen in de praktijk. En als je je ergens in wilt verdiepen, heb je andere informatie nodig dan wanneer je snel iets op wilt lossen.

Wat mij daar vooral in aansprak is dat je afstapt van het idee dat we met elkaar natuurlijk heel lang gehad hebben, en misschien soms nog wel hebben, dat als je een groep mensen uit een setting haalt, en ze in een klasje bij elkaar zet en een goede training geeft, dat dat blijft hangen. Inmiddels weten we, onder andere dankzij Ebbinghaus's Forgetting Curve, dat dit niet zo werkt. En dat je mensen dus op een andere manier moet ondersteunen.

Wat is de meerwaarde van de 5 Moments of Need?

Wat ik heel mooi vind bij de 5 Moments of Need, is dat je aan de praktijkkant van het leren begint. Dus je uitgangspunt is niet dat je een training gaat ontwerpen en daarna bekijkt of en hoe je die in de praktijk gaat toepassen. Je begint juist bij die praktijk. Je bekijkt wat iemand op de werkplek nodig heeft en vandaar ga je terug redeneren. Wat is er dan nodig om mensen goed voor te bereiden? En welke vorm past daar dan bij? En die volgorde en redenering, zijn volgens mij echt wat mensen nodig hebben en wat ons als organisatie ook verder helpt. Soms is er helemaal niks extra’s meer nodig, dan is dat stukje performance support voldoende. En soms moet je wel dingen toelichten in een klassikale setting. Je kunt nou eenmaal niet alles op de werkplek leren. Het is dus zaak om genuanceerd per onderwerp te bekijken wat er nodig is. Dat houdt in met de werkplek een analyse maken van het proces of onderwerp en dit in taken en vervolgens in stappen te ‘hakken’, de kleine ‘brokjes’ waar ik het eerder al over had.

De taken passen vaak mooi in een leerpad, gemaakt in Agile Air, en de stappen kunnen vormgegeven worden in QR-cards, waarbij elke kaart een unieke QR-code heeft en een kleine hoeveelheid informatie bevat: just in time en just enough. Zo kijk je samen hoe medewerkers tijdens hun werk het beste ondersteund kunnen worden.

Deze benadering maakt ook dat onze rol als adviseur anders wordt. Want als je een ontwerper of organisator bent van allerlei trainingen, heb je een hele andere rol dan wanneer je met mensen van een werkplek in gesprek gaat en vraagt wat zij exact nodig hebben. Dus het maakt ook dat wij andere vragen stellen, onze analyse anders doen en uiteindelijk efficiënter werken. Dankzij deze benadering zitten we dadelijk niet met producten die niet werken. Je gaat veel meer uit van de klantwens en dan kun je dus ook echt vragen en problemen die spelen op de werkvloer oplossen.

En hoe bepalen jullie dan wat de needs zijn en welke mogelijke leeroplossing daarbij past?

Wij hanteren vaak drie criteria, waarmee we samen bepalen of performance support een goede oplossing zou zijn. Je kijkt hoe complex iets is, hoeveel risico er voor de patiënt bestaat en hoe vaak het voorkomt. Dus laten we een tracheostoma als voorbeeld nemen. Dat vereist complexe handelingen, die over het algemeen niet veel voorkomen. Medewerkers kunnen er dus niet veel mee oefenen. En er bestaat wel veel risico voor de patiënt. Zij komen vaak met spoed binnen als er iets mis is, dus een verpleegkundige moet dan meteen weten hoe te handelen. Hoe zuig ik ook alweer uit? Of hoe verwissel ik een canule? Tracheostoma scoort dus in principe hoog op alle drie criteria. Dan kijk je hoe je performance support toe kunt passen om medewerkers te ondersteunen.

Afhankelijk van de leervraag en het leerdoel bepalen we dan de vorm. We maken bijvoorbeeld een filmpje, of we gebruiken een steps card, of iets anders dat we ontwikkelen in Agile QR. En vervolgens bespreek je met de afdeling, oké, nou hebben we dat product, maar wat is er nog meer nodig? Is het bijvoorbeeld handig om ook de complicaties inzichtelijk te maken? En zullen we daar dan ook een korte klassikale les aan wijden om samen te oefenen. Op die manier ondersteun je mensen gericht, maar hou je ze zo kort mogelijk van hun werk af.

Jullie hebben ook performance support toegepast bij de implementatie van een nieuw EPD hoorde ik?

Dat klopt, er kwam een nieuwe versie van het systeem en daar moesten natuurlijk nieuwe instructies voor komen. De key users zijn medewerkers die ook echt vaak in het systeem werken. We hebben hen in het proces begeleid en zij hebben vervolgens met behulp van geanonimiseerde screenprints instructievideo’s gemaakt per gebruikersdoelgroep. Daar hebben we vervolgens markers in gezet, zodat je meteen naar de juiste plek kunt navigeren. Daarnaast zijn er veel steps cards, guide cards en legend cards gemaakt om processen in het kort uit te leggen.

We hebben zo’n 250 kaartjes gemaakt in Agile QR, voor iedere doelgroep die gebruikmaakt van het EPD. En die hebben we vervolgens in Agile Air aan leerpaden toegevoegd. Die paden hebben we gebruikt voor het initiële leren. Dus om de veranderingen in het systeem te leren kennen. Op deze manier hebben we al heel veel medewerkers kunnen bereiken met de tools die Defacto beschikbaar heeft gesteld.

Maar de kaarten zijn nu ook toegankelijk op de werkplek. Bij de IC hebben ze bijvoorbeeld voor de registraties die niet vaak voorkomen, de QR-codes van de instructies naast de pc opgehangen. Medewerkers kunnen de QR-code scannen bij complexe processen die moeilijk te onthouden zijn als je ze niet vaak doet. Dan kom je meteen bij het juiste instructiekaartje uit en kun je verder.

Wat zijn de reacties van medewerkers tot nu toe?

Van de inhoudsdeskundigen die veel van die kaartjes zelf hebben gemaakt horen we terug dat ze heel goed met de software uit de voeten kunnen. Het is heel laagdrempelig. Het voordeel is natuurlijk ook dat ze hun content zelf snel aan kunnen passen. Als je het aan de achterkant aanpast en iemand anders scant opnieuw die code, is het meteen actueel. Je hoeft bovendien niet een heel leerpad aan te passen, maar je kunt gewoon één foto of tekstje vervangen. Het is ook niet nodig de content opnieuw te delen, want het staat meteen goed en is voor iedereen toegankelijk. Qua beheer scheelt dat natuurlijk heel erg veel tijd en moeite.

Dus ja, we krijgen positieve reacties. Het leuke is dat mensen heel trots zijn op wat ze maken. Je krijgt daarmee heel veel betrokkenheid. Ook de reacties van de eindgebruikers zijn positief. Ze vinden het prettig dat de stof kort is, dat het allemaal niet te lange leesgedeeltes zijn. Zo zie je dat het goed aansluit op de behoefte van de gebruikers.

Tot slot, wat voor tips heb jij voor andere ziekenhuizen die aan de slag willen gaan met performance support?

Tip 1 is, maak gebruik van de inhoudsdeskundigen en de afdelingen. Schakel regelmatig met hen. Wat hebben zij nodig? Dat vind ik het belangrijkste. Daarmee voorkom je dat je dingen gaat ontwerpen waarvan zij uiteindelijk zeggen ‘Het ziet er goed uit, maar ik heb er helemaal niks aan’. Achterhaal bij elke leervraag die je binnen krijgt, wat men specifiek op die werkplek nodig heeft. Dat is je uitgangspunt. Als je dat goed geanalyseerd en uitgevraagd hebt, kun je pas bedenken wat je als L&D adviseur nog te doen staat.

Laat het mensen zoveel mogelijk zelf maken en beheren. Zeker als het gaat om content die je niet organisatiebreed hoeft te delen (en dus vaak centraal maakt), loont het om afdelingen zoveel mogelijk zelf aan het roer te laten. Zorg daarbij wel voor laagdrempelige software. Agile Air en QR zijn daar voorbeelden van. Het gebruik van die software maakt het makkelijk om inhoudsdeskundigen aan de knoppen te laten zitten.

Ook qua proces moet je het zo laagdrempelig mogelijk maken. Leg wel de principes van performance support goed uit. Want we merken dat mensen de neiging hebben om heel veel content in zo'n kaartje te stoppen. Dus maak duidelijk: ‘Performance support is echt voor op de werkplek. Je moet iets doen en je weet even niet meer hoe het zit. Wat moet je dan weten om verder te kunnen?’ Hier blijkt uit hoe belangrijk de analyse is die je samen met de inhoudsdeskundigen van de werkplek doet, voorafgaand aan het maken van het materiaal.

En tot slot, neem mensen mee in het gedachtegoed van de 5 Moments of Need, zodat iedereen op die manier naar performance support en werkplekleren gaat kijken. Want met die blik kun je echt aansluiten bij wat mensen nodig hebben op de werkvloer.

Wil je weten hoe je jouw medewerkers kunt ondersteunen in de praktijk? We vertellen je graag meer over de vele mogelijkheden voor performance support. Download de productsheet om kennis te maken met Agile Air en Agile QR.